Правила возврата товара при доставке из интернет-магазина
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Правила возврата товара при доставке из интернет-магазина». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца. По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной — в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил. Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар — сделка считается обычной розничной, а не дистанционной.
О дистанционной торговле замолвите слово
Дистанционные продажи регулируются общим законом «О защите прав потребителей» и «Правилами продажи товаров дистанционным способом».
(СТАТЬЯ) Возврат товара надлежащего качества — когда потребитель вправе вернуть товар без объяснения причин?
Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаиотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.
Следует знать, что возврату / обмену подлежат не только товары ненадлежащего качества. В определенных ситуациях и при соблюдении некоторых обязательных условий, покупатель может возвратить / обменять и качественный товар. Естественно, что большинство продавцов всячески противятся реализации покупателями подобного права. Плюс, в некоторых случаях покупатели требуют возврат средств совершенно неправомерно.
Возврат товара в интернет-магазин осуществляется в течение 7 дней с момента получения посылки, либо в любой момент до ее доставки.
Если покупатель получил изделие с дефектами, то вернуть некачественную вещь можно на протяжении гарантии, срока годности или в течение 2 лет с момента покупки (изготовления товара), если гарантия или период полезного использования не установлены.
После получения требований, продавец возвращает деньги на протяжении 10 дней.
В момент доставки товара, интернет-магазин в письменном виде оповещает покупателя о правилах и условиях возврата. Если такой памятки нет, то период, в течение которого клиент имеет право отказаться от покупки без объяснения причин с 7 дней, увеличивается до 3 месяцев.
Что, если потребуют экспертизу
Если вы утверждаете, что товар некачественный, а продавец с вами не согласен, он может потребовать проведение экспертизы. Вам при этом не придется платить — раз он потребовал, он и платит. Вы только говорите день и час, когда можете передать товар представителю магазина, и он сам уже должен отправить товар на экспертизу и оплатить её.
В любом случае, если интернет-магазин не соглашается вернуть вам деньги, а вы всё сделали правильно, не расстраивайтесь. Чем дольше он тянет, тем больше в итоге будет платить. Статья №23 ЗоЗПП РФ гласит, что нарушение статей №20-22, а также невыполнение или задержка выполнения требований потребителя будет стоить недобросовестному продавцу по 1% от цены товара за каждый день просрочки.
Так что, если вы сохранили товарный вид покупки, упаковку и все документы, и подали требование вовремя, а вам не соглашаются вернуть товар, обращайтесь в суд — закон на вашей стороне.
Отказ от товара. Возврат товара надлежащего качества
Владельцы интернет-магазинов, как правило, считают, что покупатель может вернуть только некачественный или сломанный товар. Требования покупателей о возврате товара, потому что он «не подошел» закономерно воспринимаются в штыки.
Возмущенные продавцы спрашивают: «Неужели любой человек может просто так взять товар попользоваться и сдать назад без причины?! Так мы превратимся из магазина в прокатный пункт».
Во-первых, нужно признать, что по закону покупатель действительно имеет право вернуть товар без объяснения причин. Но только в установленные сроки и при соблюдении ряда условий, о которых мы расскажем ниже.
Во-вторых, сроки, в течение которых, покупатель имеет право вернуть товар, вы можете существенно сократить, предоставив при передаче товара соответствующую информацию о порядке возврата товара.
Итак, в соответствии с законом покупатель имеет право отказаться от товара надлежащего качества без объяснения причин:
– до момента получения товара в любой момент;
– в течение 7 дней с момента получения товара. Обратите внимание! Если вы не довели в письменной форме до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть вам товар, увеличивается с 7 дней до 3 месяцев.
Возврат товара возможен только при одновременном соблюдении покупателем следующих условий:
- сохранение внешнего вида товара. Речь идет о том, что товар не должен был быть в употреблении. На товаре должны быть сохранены все бирки и ярлыки. Но речь идет именно о товаре, а не о его упаковке, поэтому, если покупатель перешлет вам товар через курьерскую почту, вы не можете отказать ему в приемке товара на том основании, что упаковка товара помята;
- сохранение потребительских свойств товара;
- наличие документов, подтверждающих факт приобретения товара (таким документом может быть кассовый чек, товарная накладная, акт приема передачи). Обратите внимание! При этом покупатель всегда имеет право использовать, например, свидетельские показания для доказывания факта покупки товара.
Покупатель не имеет права вернуть товар, в случае если товар имеет индивидуально-определенные свойства и может быть использован только данным покупателем. Иными словами, если товар был сделан специально для покупателя (сшито платье или изготовлено кольцо по размерам покупателя) вернуть его нельзя.
Обратите внимание! В отличие от офлайновой торговли, для интернет-магазинов не действует список товаров, которые не подлежат обмену. А значит обменять или потребовать возврата денег покупатель за любой товар в т.ч. за белье, колготки и парфюмерию. Т.е. он ограничен только сроком и обязанностью возвратить товар в безупречном (неиспользованном) состоянии.
Если покупатель хочет вернуть товар надлежащего качества в установленные сроки он должен направить продавцу требование о возврате товара с приложением самого товара и документов.
Что делать если продавец не возвращает деньги за товар?
Каждый покупатель имеет право отказаться от приобретенной им вещи. Если товар оказывается с какими-либо дефектами или не подходит клиенту по какой-либо другой причине, его можно вернуть или обменять в течение 14 дней.
Для этого нужно сохранить товарный вид изделия и его потребительские свойства, а также чек или иные документы, подтверждающие оплату.
Вернуть назад свои деньги можно лишь в том случае, если у продавца нет в наличии необходимого для замены товара.
Иногда при возврате покупки могут возникнуть спорные ситуации. Например, продавец отказывается отдавать деньги. Законно ли это? Можно ли оспорить решение продавца? На эти вопросы поможет ответить данная статья. Также разберем случаи, в которых потребителю могут отказать в возврате средств.
Как обменять или забрать деньги за нерабочую вещь?
В первую очередь потребителю надлежит перейти на официальный сайт реализатора. В разделе «помощь» или «контакты» указывается телефон горячей линии, на который необходимо позвонить и заявить о своем намерении вернуть некачественный товар обратно в интернет-магазин.
Также можно написать в онлайн-чат поддержки или на электронную почту, если их реквизиты указаны на сайте. Затем покупатель подготавливает документы:
- талон гарантийного обслуживания;
- документ, подтверждающий факт приобретения (чек);
- техническая документация, прилагающаяся к техизделиям;
- инструкция по эксплуатации, пользовательское соглашение;
- информационные и рекламные буклеты.
Собрав все документы, предоставленные покупателю в момент доставки в совокупности с товаром, необходимо определиться со способом передачи товара. Можно обратиться лично к представителю продавца в пункт розничной продажи (при наличии в регионе) либо переслать почтовым сервисом. Во втором случае посылка оформляется с описью вложения и уведомлением о вручении.
Определившись со способом передачи, потребитель:
- Упаковывает изделие в производственный полиэтилен, упаковку и т.д., а при существенном нарушении целостности прилагает дополнительно к изделию.
- Прикладывает к продукции документы, перечисленные в перечне.
- Прилагает все производственные атрибуты, нашивки, этикетки и прочее.
- Оформляет 2 экземпляра заявления с одним из требований, предусмотренных законодательством, и описывает обстоятельства обнаружения и характер недостатка.
- Передает один экземпляр и изделие представителю продавца либо направляет почтовым сервисом.
- Ожидает ответа продавца и, при необходимости, окончания экспертизы качества.
- Ожидает исполнения требований, если ненадлежащее качество по вине продавца или изготовителя подтвердилось.
Если вы твердо решили получить назад свои деньги, то стоит известить об этом продавца. Для этого необходимо заполнить заявление на возврат. Здесь нет строгих правил: бланк заявления часто предоставляется самим продавцом как образец, но вы можете составить его в свободной форме, указав всю необходимую информацию:
- ФИО покупателя, паспортные данные;
- Реквизиты продавца;
- Описание товара, который вы возвращаете, количество единиц, стоимость, дата покупки;
- Ваше требование — возврат денег;
- Реквизиты, на которые продавец должен перечислить вам деньги (в случае безналичного расчета);
- Дату, подпись и расшифровку;
Если чек вы все же сохранили, то приложите его к заявлению (лучше копию).
После того как документы заполнены и собраны, вам необходимо вложить их в товар и определиться, как вы собираетесь возвращать товар продавцу. Чаще всего это можно сделать 3 способами:
- Вызвать курьера;
- Через постаматы;
- Почтой России.
Конкретный способ вы должны выбрать сами, исходя из того, что предлагает вам продавец.
Доставка является отдельной услугой и зачастую оплачивается покупателем. Также покупатель чаще всего несет расходы по обратной доставке, если возвращает товар надлежащего качества. Однако, если речь идет о возврате товара ненадлежащего качества, то с 1 января 2021 года он однозначно происходит за счет продавца.
Аналогичное изделие или деньги?
Потребитель имеет право вернуть вещь, купленную в интернет-магазине, если она перестала быть для него необходимой, не соответствует описанию, представленному в каталоге, ее качество оставляет желать лучшего или на изделии присутствуют какие-либо дефекты.
Причем вернуть можно и технику, одежду, и обувь, и нижнее белье, и косметику.
ВАЖНО! Если вещь изготавливалась по персональному заказу в единственном экземпляре, то вернуть ее невозможно.
Процедура возврата товара, купленного онлайн, начинается с переговоров сторон. Покупателю нужно сообщить менеджеру интернет-магазина о своем желании вернуть деньги за товар, в котором нет необходимости, или за сломанную при доставке вещь.
Рекомендуется упомянуть о том, что вы действуете по закону, а при отрицательном ответе будете вынуждены обратиться в Роспотребнадзор.
Интернет-магазин может предложить два варианта решения проблемы: обмен на аналогичный образец или возврат потраченных денег. Если стороны договорились об обмене товара, но на данный момент изделия нет на складе, то срок замены продлевается до 30 дней. По истечении месяца покупатель вправе вернуть свои деньги.
Если обмен изделия не допустим, потребителю придется самостоятельно отвозить его по указанному адресу, отправлять курьерской службой или по почте. В первом случае нужно будет приехать в офис компании, написать заявление установленного образца, получить соответствующий акт и ждать перечисления денег.
Во втором — отправлять продавцу заявление на возврат товара по почте, уточнив в письме, на какой адрес отправлять вещь. Когда интернет-магазин даст согласие, отправляется сама вещь.
СПРАВКА. Если возврат производится через курьерскую доставку или почтой, платит потребитель. Но эти средства не будут ему возвращены вместе со стоимостью покупки.
Разумеется, изделие, которое возвращается продавцу, должно быть в целости и сохранности. Поэтому не стоит пользоваться покупкой, если вы передумали ее оставлять, и тем более выбрасывать чек или коробку со штрих-кодом.
ОСОБЕННОСТЬ! Если вы не уверены, что вам нужен доставленный товар или сомневаетесь в его качестве, можно снять процесс распаковки посылки на видео. Ролик нужно снимать без пауз и желательно на хорошее устройство.
Должно быть отчетливо видно, как вы вскрываете упаковку и достаете содержимое. В кадр должны попасть артикул и наименование товара. Если продавец откажется принимать вещь, и вы будете обращаться в суд, то видеосъемка станет одним из доказательств вашей правоты.
Также можно сделать скриншот личного кабинета, через который был совершен заказ.
В случае отказа интернет-магазина принимать товар нужно будет составить соответствующую претензию, и приложив к ней ксерокопии чеков отправить на адрес магазина заказным письмом.
Когда продавец примет заявление, составляется акт возврата товара, а затем производится зачисление денежных средств покупателю на счет. Если же в этом случае не будет положительного решения, можно решать вопрос в судебном порядке.
Возврат товара ненадлежащего качества
При обнаружении недостатков покупатель имеет право:
- Потребовать замены товара на аналогичный с перерасчетом покупной цены.
- Попросить скидку соразмерно недостаткам.
- Потребовать устранения недостатков или возмещения расходов на их устранение если ремонт производился сторонней организацией.
- Расторгнуть договор и получить обратно деньги.
В случае приобретения технически сложных товаров, перечень которых утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 покупатель имеет право:
- Обменять покупку.
- Выбрать другой товар с перерасчетом покупной цены.
- Расторгнуть договор купли-продажи.
Эти требования могут быть предъявлены в течение 15 дней со дня совершения покупки. По истечении этого срока они подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
- обнаружение существенного недостатка;
- нарушение установленных Законом ОзПП сроков устранения недостатков;
- невозможность использования товара в течение года в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Согласно п. 5 ст. 18 Закона ОзПП магазин обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести экспертизу. Потребитель имеет право присутствовать при проверке качества.
По каким причинам можно вернуть товар?
Вот — самые распространённые причины, которые дают покупателю право вернуть онлайн-покупку:
- Товар оказался ненадлежащего качества. Покупатель нашёл производственный брак, механические повреждения по вине продавца или транспортной компании, какие-либо другие дефекты.
- Вещь не подошла по размеру, цвету, фасону, эксплуатационным характеристикам.
- Товар не соответствует описанию на сайте продавца. Если фото и свойства продукции, указанные на странице онлайн-магазина, не отвечают действительности, товар можно вернуть, даже если он входит в список невозвратных.
- Продавец завысил цену товара уже после оформления покупки или включил в заказ дополнительные платные услуги.
Главное правило интернет-торговли
Мало кто знает, что возврат товара в интернет магазин по закону гарантирован покупателю.
Самое главное правило в отношениях между потребителем и интернет-магазинами, подразумевает два момента:
- возврат товара в интернет магазин, без объяснения повода для возврата, возможен в течение 7 дней после доставки, а также во всякое время до момента доставки;
- если при вручении покупки не было приложено информации о том, как вернуть вещи и какие сроки возврата товара в интернет магазин действуют, с подробнейшими разъяснениями и указанием контактных данных, то срок возврата товара купленного в интернет магазине, автоматически продлевается до 3-х месяцев.
Как вернуть в интернет магазин товар без недостатков?
У потребителя есть такое право.
Пока потребителю не передали заказанный товар, он может отказаться от него в любое время до его передачи, просто уведомив об этом продавца, при необходимости можно написать заявление об отказе от товара до его передачи, можно воспользоваться формой обратной связи в интернет магазине и оповестить продавца через нее, указав при этом номер заказа.
Есть правила продажи товаров дистанционным способом, которые регулируются Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 N 612 и пункт 33 этих правил говорит о том, что при возврате товара надлежащего качества должна быть составлена накладная или акт о возврате. Либо вы может просто составить заявление о возврате товара по форме предложенной продавцом или написать заявление в свободной форме. Но составлять акт или писать заявление нужно только при возврате товара, а если вы его не получили, то и возвращать вам нечего, вы просто должны уведомить продавца об отказе и потребовать вернуть деньги.
Если вы уже приняли товар, а потом передумали и решили его вернуть обратно, то у вас есть 7 дней с момента получения товара и в эти 7 дней вы должны уложиться и вернуть товар, по крайней мере сдать посылку на почту. Но срок возврата увеличивается до 3 месяцев, если продавец при передаче товар не предоставил вам в письменной форме информацию о порядке и сроках возврата товара, пункт 4 статьи 26.1 «Закона о защите прав потребителей».
Вернуть товар надлежащего качества возможно в установленные сроки если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а так же если у вас есть документ подтверждающий факт покупки товара, это товарный чек, кассовый чек, накладная, подойдет выписка со счета.
Другими словами, сохранение товарного вида означает, что на товаре нет следов использования, сохранена упаковка и в целом он выглядит так же как при продаже.
Продавец обязан вернуть деньги указанным потребителем способом в течении 10 дней с момента получения соответствующего требования, на основании абз. 5 пункта 4 статьи 26.1 «Закона о защите прав потребителей».
Если вы уже получили товар, вы его не использовали, товарный вид сохранен, срок для возврата не вышел, то вам первым делом необходимо обратить внимание на условия возврата товара которые продавец обязан предоставить вам в письменном виде из них вы узнаете как вернуть товар. Но вот если информацию в письменном виде о порядке и сроках возврата вам не предоставили при передаче вам товара, то срок возврата у вас 3 месяца и все же здесь вам все равно будет не лишним зайти в интернет магазин и попробовать найти информацию о порядке возврата товара, а если ее нет, то позвоните продавцу и уточните информацию, если и здесь вам не помогут, то вам необходимо направить на юридический адрес магазина посылку с товаром и в не вложить заявление на возврат товара, в заявлении нужно написать, что вы отказываетесь от товара на основании пункта 4 статьи 26.1 «Закона о защите прав потребителей», заявлении укажите кому его направляете и от кого, приложите копию документа подтверждающую покупку и все это отправьте посылкой через почту. Днем возврата товара считается день передачи его на почту для отправки. Посылку отправляйте с уведомлением о вручении и описью вложения, при чем возврат товара надлежащего качества осуществляется за счет покупателя.
В чем преимущество возврата товара надлежащего качества купленного в интернет магазине, так это в том, что здесь не работает список товаров надлежащего качества не подлежащих обмену или возврату, здесь вы можете вернуть любой товар без объяснения причин, за исключением товаров имеющих индивидуально определенные свойства, то есть это такое товары, которыми может пользоваться только лицо их приобретающее, к примеру это товар под заказ, очки с разными линзами для зрения, ортопедическая обувь на заказ, именная кружка, картина определенного человека и прочее.
Итак, законодательство РФ, а именно статья 26.1 «О защите прав потребителей» гласит:
- Покупатель, до момента покупки товара в интернет-магазине должен быть полностью осведомлен, что за продукт он приобретает. Это возможно сделать по средствам фото- и видеосъемки, буклетов и иных возможных путей.
- Еще одним немаловажным фактором является уведомление покупателя об адресе места отправки, цене и сроках оплаты товара.
- Обычно на сайте интернет-магазина размещен текст договора, который покупатель автоматически принимает, в случае приобретения товара. Все права и обязанности в нем обычно стандартные.
Однако, покупатель вправе заменить его собственным, изначально согласовав это с продавцом. В случае возникновения споров собственные условия, прописанные в документе, помогут быстрее решить дело. - Обязательным условием является вложение в посылку вместе с товаром документа, описывающего технические характеристики продукта, его цвет, габариты, комплектацию, а также сроки возврата и гарантийный чек, если он имеет место быть.
- Покупатель имеет право вернуть товар в том случае, если был сохранен его первоначальный, товарный внешний вид и его характеристики.
- Многие продавцы уверяют, что возврату не подлежит товар с нарушенной упаковкой. Это законодательно неверное утверждение. Так как, если проверить технические характеристики без вскрытия и нарушения упаковки невозможно, то это не может стать причиной отказа в возврате товара.
- Во всех случаях и при любых разногласиях основным документом по решению подобных вопросов является закон о защите прав потребителей. И главное не забывать, что статься 23 данного закона гласит, что продавец обязан возместить 1% от стоимости товара за каждый день просрочки.
Причины возврата товара
Возврат товара на Озоне возможен по разным причинам. Рассмотрим основные и самые распространенные:
Условия приема товара
Товар не понравился или не подошел
— Возврат полной комплектации (если это книга в двух томах, то вернуть можно сразу оба, но не один из них, второй оставив у себя).
— Изделие сохранило свои потребительские свойства. Например, не истек срок годности.
— Упаковка товара не повреждена.
— Изделие сохранило товарный вид.
— Если это электронное устройство, то условием будет отсутствие установленных или активированных пользователем программ.
— На изделии нет никаких следов его использования.
Товар доставлен не полностью, поврежден или обнаружен брак
Особых условий нет. Главное – доказать, что товар действительно был таковым еще до получения, иначе вернуть его будет затруднительно.
Сломанный товар обычно не подлежит возврату, его будут ремонтировать, при условии, что еще действует гарантийный срок. Кроме того, если срок уже вышел, сервисный центр все равно может отремонтировать товар, но уже за отдельную плату. Если товар невозможно отремонтировать, его могут поменять или вернуть деньги.
Следует учитывать тот факт, что некоторые товары не подлежат обмену и возврату с точки зрения законодательства. Их вернуть невозможно, даже если они находятся в надлежащем состоянии и соответствуют всем условиям.