Вернуть безвозвратное: 10 лайфхаков для потребителя
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Вернуть безвозвратное: 10 лайфхаков для потребителя». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца. По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной — в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил. Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар — сделка считается обычной розничной, а не дистанционной.
О дистанционной торговле замолвите слово
Дистанционные продажи регулируются общим законом «О защите прав потребителей» и «Правилами продажи товаров дистанционным способом».
Отказаться от товара, который еще не доставлен, можно в любое время до его получения. Если передача товара уже произошла, то на раздумья дается 7 дней, в течение которых покупатель может передумать и вернуть товар продавцу.
Если продавец нарушил правила продажи и не предоставил покупателю информацию о сроках и порядке возврата товара в письменном виде в момент получения заказа, то срок, в течение которого можно вернуть покупку, продлевается до 3 месяцев. Именно поэтому важно уделить большое внимание вскрытию покупки.
При обнаружении недостатков в товаре, его можно вернуть в течение срока годности или гарантии. Если гарантия составляет менее 2 лет, а брак обнаружился по истечении срока гарантии, но в пределах 2 лет, то его также можно вернуть.
Если вы твердо решили получить назад свои деньги, то стоит известить об этом продавца. Для этого необходимо заполнить заявление на возврат. Здесь нет строгих правил: бланк заявления часто предоставляется самим продавцом как образец, но вы можете составить его в свободной форме, указав всю необходимую информацию:
- ФИО покупателя, паспортные данные;
- Реквизиты продавца;
- Описание товара, который вы возвращаете, количество единиц, стоимость, дата покупки;
- Ваше требование — возврат денег;
- Реквизиты, на которые продавец должен перечислить вам деньги (в случае безналичного расчета);
- Дату, подпись и расшифровку;
Если чек вы все же сохранили, то приложите его к заявлению (лучше копию).
После того как документы заполнены и собраны, вам необходимо вложить их в товар и определиться, как вы собираетесь возвращать товар продавцу. Чаще всего это можно сделать 3 способами:
- Вызвать курьера;
- Через постаматы;
- Почтой России.
Конкретный способ вы должны выбрать сами, исходя из того, что предлагает вам продавец.
Доставка является отдельной услугой и зачастую оплачивается покупателем. Также покупатель чаще всего несет расходы по обратной доставке, если возвращает товар надлежащего качества. Однако, если речь идет о возврате товара ненадлежащего качества, то с 1 января 2021 года он однозначно происходит за счет продавца.
Общие правила, регулирующие деятельность интернет-магазинов (в терминологии законодателя – «дистанционной торговли») установлены ст. 26.1. Закона РФ «О защите прав потребителей».
Учитывая, что при дистанционной продаже покупатель лишен возможности осмотреть товар и получить о нем исчерпывающую информацию, законодатель обязывает интернет-магазины при передаче товара в письменной форме предоставить следующую информацию:
– о товаре и его потребительских свойствах (полный перечень содержится в ст. 10 закона «О защите прав потребителей»);
– о порядке и сроках возврата товаров. Этот пункт очень важен, поэтому вы должны иметь подтверждение передачи такой информации покупателю. Эту информацию можно указать на чеке, товарной накладной, акте приема передачи или ином документе. Желательно иметь у себя второй экземпляр данного документа с подписью покупателя, это позволит вам доказать что товар был передан и покупатель был осведомлен о порядке и сроках возврата товаров.
Жестких требований к изложению такой информации закон не предъявляет, поэтому можно самостоятельно разработать текст. Однако вы должны указать:
- адрес (место нахождения) продавца, по которому осуществляется возврат товара;
- режим работы продавца;
- срок, в течение которого товар может быть возвращён (срок должен быть не менее 7 дней);
- предупреждение о необходимости сохранения товарного вида, потребительских свойств товара надлежащего качества до возврата его продавцу, а также документов, подтверждающих заключение договора;
- срок и порядок возврата суммы, уплаченной покупателем за товар.
Отказ от товара. Возврат товара надлежащего качества
Владельцы интернет-магазинов, как правило, считают, что покупатель может вернуть только некачественный или сломанный товар. Требования покупателей о возврате товара, потому что он «не подошел» закономерно воспринимаются в штыки.
Возмущенные продавцы спрашивают: «Неужели любой человек может просто так взять товар попользоваться и сдать назад без причины?! Так мы превратимся из магазина в прокатный пункт».
Во-первых, нужно признать, что по закону покупатель действительно имеет право вернуть товар без объяснения причин. Но только в установленные сроки и при соблюдении ряда условий, о которых мы расскажем ниже.
Во-вторых, сроки, в течение которых, покупатель имеет право вернуть товар, вы можете существенно сократить, предоставив при передаче товара соответствующую информацию о порядке возврата товара.
Итак, в соответствии с законом покупатель имеет право отказаться от товара надлежащего качества без объяснения причин:
– до момента получения товара в любой момент;
– в течение 7 дней с момента получения товара. Обратите внимание! Если вы не довели в письменной форме до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть вам товар, увеличивается с 7 дней до 3 месяцев.
Возврат товара возможен только при одновременном соблюдении покупателем следующих условий:
- сохранение внешнего вида товара. Речь идет о том, что товар не должен был быть в употреблении. На товаре должны быть сохранены все бирки и ярлыки. Но речь идет именно о товаре, а не о его упаковке, поэтому, если покупатель перешлет вам товар через курьерскую почту, вы не можете отказать ему в приемке товара на том основании, что упаковка товара помята;
- сохранение потребительских свойств товара;
- наличие документов, подтверждающих факт приобретения товара (таким документом может быть кассовый чек, товарная накладная, акт приема передачи). Обратите внимание! При этом покупатель всегда имеет право использовать, например, свидетельские показания для доказывания факта покупки товара.
Покупатель не имеет права вернуть товар, в случае если товар имеет индивидуально-определенные свойства и может быть использован только данным покупателем. Иными словами, если товар был сделан специально для покупателя (сшито платье или изготовлено кольцо по размерам покупателя) вернуть его нельзя.
Обратите внимание! В отличие от офлайновой торговли, для интернет-магазинов не действует список товаров, которые не подлежат обмену. А значит обменять или потребовать возврата денег покупатель за любой товар в т.ч. за белье, колготки и парфюмерию. Т.е. он ограничен только сроком и обязанностью возвратить товар в безупречном (неиспользованном) состоянии.
Если покупатель хочет вернуть товар надлежащего качества в установленные сроки он должен направить продавцу требование о возврате товара с приложением самого товара и документов.
Пошаговая инструкция возврата товара
Возврат товара в интернет магазин проходит по усреднённому шаблону.
Алгоритм может меняться в зависимости от ситуации, причины и того, ликвидный предмет отправляется назад или нет.
- Определение факторов: у товара есть дефекты, не подошёл.
- Сроки. Ненадлежащего качества материалы можно отправить назад в течение гарантии, а обычный – в первые 14 календарных дней.
- Если действует гарантийный срок, то нужно позвонить или написать в магазин и сообщить о возврате. Продавец не имеет права требовать заявление без заказа. Все бумаги приходят к предпринимателю вместе с предметом.
- Следующий шаг – отправка товара назад. Для защиты прав лучше упаковывать продукт при свидетелях, на почте или снимая процесс на видео. Если предмет пострадает во время пересылки, ответственность будут нести почтовая служба и клиент обоюдно. Поэтому упаковка должна быть надёжной.
- В посылку вместе с товаром нужно положить копию чека и заявление о возврате. Если по каким-то причинам квитанция была утеряна, а выписку из банка взять не получается, можно отправить посылку и без неё. Тогда в заявлении указывается день и время оформления заказа.
- На обмен вещи или возврат денег у магазина есть месяц, который начинается со дня получения представителем на почте. На компенсацию средств за товар без дефектов качества у магазина есть 1 рабочий день.
Предоставление информации при дистанционной покупке
До заключения договора купли-продажи, продавец должен предоставить покупателю следующую информацию:
2. Продавцом до заключения договора должна быть предоставлена потребителю информация об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании (наименовании) продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.
В основном дистанционные покупки осуществляются через интернет-магазины. Магазины серьезных компаний содержат всю необходимую информацию и потребитель может ознакомиться с ней до оплаты покупки.
Если на сайте продавца нет какой-то информации, то он должен предоставить ее Вам по Вашей просьбе. Так что не стесняйтесь, спрашивайте. Особенно важно иметь данные о самом продавце, т.к. они могут потребоваться в случае возникновения споров в отношении покупки.
Кроме того, продавец должен предоставить дополнительную информацию в момент доставки товара:
3. Потребителю в момент доставки товара должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, предусмотренная статьей 10 настоящего Закона, а также предусмотренная пунктом 4 настоящей статьи информация о порядке и сроках возврата товара.
Как вернуть товар, купленный в интернет-магазине
Возврат товара в интернет-магазин происходит значительно легче, чем в обычный. Однако имеет свои нюансы. Разберем все пошагово.
Покупатель в течение недели, то есть 7 суток может вернуть товар продавцу без объяснения причины. Говоря человеческим языком просто передумать. Причем, это может произойти как уже по факту доставки товара, так и если приобретенные вещи еще в пути:
- если товар уже доставили, то нужно на основании вложенной в посылку продавцом формы заполнить требование о возврате товара;
- если товар еще в пути, то следует связаться с менеджером данного интернет-магазина и оповестить его об этом.
Под формой, вложенной в посылку, следует понимать письменную памятку, в которой указаны следующие пункты:
- режим работы магазина;
- сроки возврата товара;
- установление товарного вида продукции;
- комплектация продукции;
- адрес нахождения магазина, куда отсылать товар;
- порядок и сроки возврата денежных средств.
Если продавец отказывается возвращать денежные средства
Если продавец, в течение 10 дней после составления акта возврата товара так и не откликнулся, или же устно заявил, что компенсировать или же заменять ничего не будет, то стоит писать претензию,в которой описать полностью, процедуру покупки товара и по каким причинам нужен возврат.
Образец претензии о возврате товара приобретенного дистанционным способом можно скачать ниже бесплатно. Составляется она также в двух экземплярах, в свободной форме и должна иметь следующие данные:
- указание реквизитов продавца;
- марка, артикул и другие опознавательные знаки товара;
- причины возврата;
- требования об экспертизе, выдвигает ли их покупатель;
- желаемый результат: обмен, получение денежных средств обратно ремонт и так далее;
- дата составления;
- роспись.
Претензия либо отдается в руки работникам в офисе интернет-магазина, с отметкой о получении ими данного заявления, на обоих экземплярах, либо отправляются по почте письмом с уведомлением.
Как вернуть в интернет магазин товар надлежащего качества
Товаром надлежащего качества считается тот, который соответствует свойствам, нормам и стандартам, установленным ГОСТами, СанПиНами и т.д. Правила возврата установлены статьей 26.1 Закона ОзПП, согласно которому покупатель имеет право отказаться от товара надлежащего качества без объяснения причин:
«Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.
В случае, если информация о порядке и сроках возврата не была предоставлена в письменной форме в момент доставки, потребитель вправе отказаться от покупки в течение трех месяцев с момента передачи товара».
Продавец примет покупку обратно, если:
- товар не был в употреблении и сохранен его внешний вид (на месте бирки, ярлыки) и потребительские свойства. Это требование не касается упаковки. Если в процессе пересылки упаковка примялась, вам не имеют права отказать в возврате.
- есть возможность доказать факт приобретения товара. Такими документами может быть кассовый чек, ТТН, акт приема передачи, бланк оформления заказа).
Важно: Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Потребитель имеет право вернуть изделие, купленное на просторах онлайн площадки, в следующие сроки:
- в любой момент, если не была осуществлена доставка;
- в течение 7 календарных дней, если его не устроило качество товара. Сделать он это может без объяснения причины;
- в течение 90 календарных дней, если в посылке отсутствовало приложение о возможностях возвращения продукта.
Стоит помнить, что в памятке о возврате должны быть прописаны все нюансы возвращения на определённую торговую точку, в которой был приобретён продукт, а срок для осуществления данной процедуры не может быть меньше 7 суток. Обмен товара возможен на протяжении 14 дней с момента получения, если:
- сохранён товарный чек;
- целы заводские пломбы.
- присутствуют этикетки.
Какие товары нельзя вернуть?
Если ранее нельзя было вернуть только продукцию, изготовленную по индивидуальному заказу, то в 2021 году правительство утвердило перечень невозвратных товаров для магазинов онлайн-торговли. Согласно Постановлению №2463, в этот список вошли:
- ткани;
- кабельная продукция;
- животные;
- предметы личной гигиены;
- бельё и чулочно-носочные изделия;
- отрезные отделочные и строительные материалы (линолеум, ковролин, плёнка и т.д.);
- бытовая химия, агрохимикаты;
- парфюмерная и косметическая продукция;
- медицинские товары, лекарства, санитарные изделия из резины, металла, текстиля, средства для гигиены полости рта, очки и линзы;
- ёмкости и принадлежности для транспортировки, хранения и употребления пищевых продуктов, включая одноразовые изделия;
- изделия из драгоценных камней и металлов;
- мебель бытового назначения;
- бытовые плавсредства, автомобили, вело- и мототовары, прицепы, малая сельскохозяйственная техника;
- технически сложные бытовые изделия с гарантией производителя от 1 года;
- растения;
- патроны и гражданское оружие;
- непериодические издания.