29.01.2023

Непростой возврат технически сложных товаров

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Непростой возврат технически сложных товаров». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Содержание

1. Как классифицируется мелкая бытовая техника?

2. Список технически сложных товаров

3. Как определить существенный ли недостаток?

4. Способы реализации правомочий потребителя

5. Заявление на возврат покупки

6. Что не подлежит возврату

7. Алгоритм действий в первые 15 дней после покупки

8. Сложная техника: понятие и список

9. Возврат сложнотехнических изделий

10. Право заменить товар с браком

11. Право провести экспертизу товара с недостатками

В результате сделки купли-продажи потребителю может быть передан товар надлежащего и ненадлежащего качества. Предусматривается, что продавец и производитель обязаны проинформировать конечного потребителя о технических, эксплуатационных и качественных характеристиках продукции (ст. 8 ЗоЗПП).

Если у технического устройства был выявлен недостаток в ходе использования, то он имеет право обратиться за возвратом. Об этом говорит Закон о техническом товаре. Покупатель может обратиться со следующими просьбами:

Замена устройства, которое оказалось некачественным на другой товар соответствующего качества.
Возврат товара ненадлежащего качества и его замена на такой товар, который похож на ранее приобретенный.
Возврат денежных средств за совершенную покупку.
Снижение стоимости товара, можно добиться возвращение разницы при выявленном дефекте.
Бесплатный ремонт сломанного изделия в соответствии с гарантией.
Возврат суммы, которая была потрачена на ремонт устройства, если уже обращались за подобной услугой.
Расторжение договора купли продажи, при этом потраченная сумма должна быть выплачена.

Все эти моменты касаются сложной бытовой техники, при этом покупатель сам может принять решение о том, что требовать от продавца. Об этом говорится в законе защите прав потребителя.

В частности в нем говорится о том, что при обнаружении недостатков технического устройства, даже если они не были заранее оговорены с продавцом, потребитель может:

потребовать замену на товар той же марки,
потребовать замены на тот же товар, но уже другой марки, при этом стоимость может быть перерассчитана,
потребовать уменьшения стоимости приобретенного сложнотехнического товара,
потребовать устранения недостатков, при этом ремонт должен осуществляться безвозмездно и незамедлительно. Все расходы, связанные с ремонтными работами, должны оплачиваться производителем,
отказаться от соблюдения требований, прописанных в договоре купли-продажи, потребовать вернуть деньги за товар.

Если продавец потребует, то покупатель должен будет вернуть товар со всеми имеющимися недостатками.

А со стороны покупателя имеет право быть требование о возмещении всех нанесенных убытков. Это касается тех убытков, которые покупатель понес вследствие приобретения изделия, качеств которого оказалось несоответствующим.

Как классифицируется мелкая бытовая техника?

Чаще всего продавцы ссылаются на то, что мелкая техника относится к технически сложным товарам, которые вернуть по желанию покупателя нельзя. В противовес часто приводят аргумент, что в списке технически сложных товаров именно мелкая бытовая техника не значится. Кто же прав?

Действительно, в Постановлении Правительства РФ приводится закрытый список товаров, относящихся к технически сложным. И в нем есть только следующие позиции: холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели, а также телевизоры. Казалось бы, большей части мелкой техники тут нет. Хотя некоторые наименования можно взять уже отсюда и ссылаться на этот документ, если продавец отказывается удовлетворять требования по возврату денег или замене товара.

Однако если мы откроем Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, то увидим, что в него включаются «технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года».

То есть бо́льшая часть предметов, относящихся к мелкой бытовой технике, может быть отнесена к технически сложным товарам, если на них устанавливается производителем гарантийный срок один год и более, они имеют сложное устройство и (иногда) если могут выполнять несколько функций.

Что это значит? Это говорит о том, что вернуть такие товары без веской причины нельзя. Должно быть основание – недостаток, который выявился уже после покупки и о котором не предупредили заранее.

Соответственно, продавцы правы, когда отказывают в возврате мелкой бытовой техники по той причине, что она разонравилась покупателю, или по установленным законом основаниям – не подошел цвет, размер и так далее. Значит ли это, что нет никакой возможности «избавиться» от покупки, если с ней есть какие-то проблемы? Вовсе нет!

Замена устройства, которое оказалось некачественным на другой товар соответствующего качества.
Возврат товара ненадлежащего качества и его замена на такой товар, который похож на ранее приобретенный.
Возврат денежных средств за совершенную покупку.
Снижение стоимости товара, можно добиться возвращение разницы при выявленном дефекте.
Бесплатный ремонт сломанного изделия в соответствии с гарантией.
Возврат суммы, которая была потрачена на ремонт устройства, если уже обращались за подобной услугой.
Расторжение договора купли продажи, при этом потраченная сумма должна быть выплачена.

потребовать замену на товар той же марки,
потребовать замены на тот же товар, но уже другой марки, при этом стоимость может быть перерассчитана,
потребовать уменьшения стоимости приобретенного сложнотехнического товара,
потребовать устранения недостатков, при этом ремонт должен осуществляться безвозмездно и незамедлительно. Все расходы, связанные с ремонтными работами, должны оплачиваться производителем,
отказаться от соблюдения требований, прописанных в договоре купли-продажи, потребовать вернуть деньги за товар.

Если продавец потребует, то покупатель должен будет вернуть товар со всеми имеющимися недостатками.

Судебная практика показывает, что покупатели имеют все шансы добиться возврата средств. Также известны случаи, когда люди добивались обмена в том случае, когда товар оказывался некачественным. Отмечалась такая практика, как разбирательство с автосалоном.

В городе Видное, который находится в Московской области, автосалон был обязан по решению суда обменять машину на новую, а также возместить ущерб, понесенный владельцем. В частности дело обстояло так, что покупатель направился в суд с иском о том, чтобы ему заменили авто с браком на нормальную машину.

Недостатки машины заключались в том, что во время использования отслаивалось лакокрасочное покрытие, а также появилась коррозия на металлических частях. При этом была проведена соответствующая экспертиза, которая приняла данный дефект именно производственным браком.

Специалисты сделали заключение о том, что восстановит качество можно только при помощи восстановления кузова.

В 14-ом году было рассмотрено дело о том, что нужно вернуть средства за товар по причине нарушения сроков устранения недостатка. Был приобретен ноутбук, у которого оказался производственный дефект.

Из-за этого произвели ремонт по условиям гарантии, но через положенный промежуток времени изделие не было возвращено владельцу. Именно поэтому судом было принято решение о том, что нужно взыскать с производителя денег.

Список технически сложных товаров

Данный список утвержден постановлением Правительства РФ № 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров».

Легкие самолеты, вертолеты и аппараты с электродвигателями. Автомобили, мотоциклы, скутеры и транспортные средства с двигателями внутреннего сгорания, разработанные для эксплуатации на дорогах общего пользования.
Тракторы, моторные блоки, мотофрезы, сельскохозяйственные машины и оборудование с электродвигателем.
Снегоходы и автомобили, специально спроектированные для езды по снегу.
Спортивные, туристические и прогулочные суда, корабли, катера, яхты и лодки.
Навигационное и беспроводное оборудование связи для домашнего использования, включая оборудование спутниковой связи с сенсорным экраном и не менее 2-х функций.

Как определить существенный ли недостаток?

Потребителю не нужно устанавливать множество критериев существенности дефекта технически сложного товара. Достаточно официально заявить о существенном недостатке. Подтвердить это или опровергнуть — забота торговца.

Если товар неоднократно ломался или из строя вышла главная и дорогостоящая составная часть (например, материнская плата у ноутбука, компрессор у кондиционера, устройство помола бобов у кофемолки), то существенность неисправности налицо.
В других случаях необходимо ориентироваться на личный жизненный опыт и элементарные знания. Допустим, у холодильника сломалась дверная ручка, у автомобиля генератор, у компьютера клавиатура, то конечно, это будет простой недостаток качества товара.

При любых сомнениях достаточно просто обратиться к продавцу с проблемой и заявить о желании распорядиться дальнейшей судьбой товара. Продавец сам проведет проверку и сообщит о результатах.

С этой проверкой можно не согласиться. Тогда поставщик обязан провести за свой счет независимую экспертизу. При ней, как и при проверке товара, покупатель вправе присутствовать.

Результаты экспертизы это наиболее авторитетное и компетентное мнение об характере поломки. Но и в этом случае собственник товара может не согласиться и в суде оспорить заключение.

Способы реализации правомочий потребителя

При поломке владельцу вещи не следует медлить с претензией. Так как, пропустив 15-ти дневной срок с момента покупки, покупатель лишается широких возможностей выразить свои претензии к продавцу/изготовителю. И даже если 15 дневной срок упущен, всё равно не стоит медлить. Ведь срок предъявления претензий ограничивается гарантийным сроком на товар. Когда гарантийный период закончится, то доказывать причину поломки должен уже потребитель (это не легко, плюс затратно).

Важные диалоги с продавцом следует вести в письменной форме. Самое главное — требование потребителя оформить заявлением, в котором не забыть указать:

кому адресовано заявление;
кто заявитель;
описание товара;
какая поломка обнаружена;
сведения о гарантийном сроке;
какое выдвигается требование;
дата обращения и дата предоставления товара на проверку качества.

Если продавец заберёт товар на проверку, то он должен опечатываться в присутствии потребителя. При этом на пломбах хозяин сломанной вещи ставит свою подпись. Это убережет от несанкционированного доступа к внутренностям товара. Соответственно исключаются фальсификации от нечестного торговца, такие как имитация поломки в из-за нарушения правил эксплуатации покупки. То есть не будут попыток переложить вину на потребителя.

При передаче товара нужно требовать от продавца составление акта о приемке вещи. В акте детально описывается состояние товара на момент передачи.

Если в удовлетворении требований отказано, необходимо также в письменном виде требовать пояснения отказа.

В случае предоставлении пояснений, с которыми нельзя согласиться, следует настаивать на независимой экспертизе (с правом участия при ее проведении).

Владелец вправе присутствовать при всех действиях эксперта, задавать вопросы относительно недостатков, делать замечания о ходе исследования,знакомиться с составляемыми документами.

Заявление на возврат покупки

Чтобы составить претензию, необходимо подготовить документ. В нём указывают дату покупки, наименование устройства, его стоимость, наименование документа подтверждающего покупку (чеки, квитанции). Затем указывают причину, что именно мотивировало покупателя вернуть товар назад.

Как было отмечено выше, закон предусматривает возможность вернуть технически сложное устройство по скорее субъективным причинам (не вследствие непосредственной поломки). Поэтому в качестве причины можно указать, что товар не соответствует функциям, которые вы ожидали получить.

Например, телевизор не поддерживает Full-HD-качество. Это подойдет в качестве обоснованной причины. После этого в текст письма вносят законодательное обоснование – дают отсылку на постановление N924 и ЗоЗПП.

Желаемый результат от подаваемой претензии:

возврат денег;
замена на аналогичное устройство, с другим, более подходящим набором функций.

В самом конце документа проставляют дату, подпись. Претензию относят в магазин, отдают сотруднику. Обратите внимание, что от продавца необходимо получить бумагу, в которой будет указан факт получения вашей претензии.

Наиболее недобросовестные продавцы и магазины могут попробовать сжульничать, не зафиксировать поступление претензии. Тем самым они тянут время, чтобы истек период защиты, предусмотренный законом. После истечения 14-дневного срока доказать и добиться возврата/обмена будет гораздо сложнее.

Поэтому требуйте бумагу, подтверждающую получение претензии. Но вы можете отправить заявление не лично, а двумя другими способами.

Претензия может быть передана продавцу следующими способами:

вручение претензии лично;
отправка телеграммой;
отправка заказным письмом с уведомлением.

Способы подходят, если магазин расположен далеко (например, в другом городе), а поездка займет несколько часов. Для телеграммного сообщения текст заверяют у сотрудника почты.

Что не подлежит возврату

Далеко не весь товар, купленный вами, можно просто обменять в указанный срок. Составлены списки продукции, которые просто без серьезной причины вам вернуть в торговую сеть не получится. Непродовольственные товары, которые не подлежат возврату:

лекарства и средства гигиены, товары для домашнего лечения и уходу за детьми;
бытовая химия, парфюмерия, косметические средства;
текстильные товары, которые продаются на метраж, также постельное и нижнее белье, полотенца, чулочно-носочная продукция;
отделочные и электротехнические товары, которые тоже продаются кусками на метраж: напольные покрытия, ковровые дорожки, кабели, провода;
купленные растения и животные.

Алгоритм действий в первые 15 дней после покупки

По Закону при обнаружении дефектов, неисправностей у технически сложных товаров при эксплуатации в 15-дневный послепродажный срок покупатель вправе отказаться от покупки, расторгнуть договор купли-продажи полностью и потребовать от продавца возврата денежных средств. Возможен вариант с обменом на такую же модель или сходную по договоренности сторон с пересчетом стоимости при разнице в цене моделей. Покупатель может настаивать на снижении стоимости купленного товара или ремонте изделия. Механизм действия покупателя по возврату технически сложного товара предполагает:

обращение непосредственно в точку продажи с чеком, квитанцией с отметкой продавца. Именно поэтому так важно обязательно сохранять чек, проверить сделаны ли все необходимые отметки продающей стороной в технической и продажной документации. Несомненно факт продажи можно удостоверить и подтвердить и другим способом, как свидетельские показания, сверка с учетом продаж в торговой точке, просмотром видео с камер наблюдения. Но к чему такие сложности, да и невозможно быть уверенным, что продавец пойдет вам на встречу и предоставит доступ к собственным источникам контроля за продажами;
составляется письменная претензия по факту предоставления некачественного технически сложного товара с указанием возникших дефектов и неисправностей в двух экземплярах. Один отдается продавцу, второй остается у вас, не забудьте потребовать отметку о вручении претензии с датой и подписью продающей стороны на вашем экземпляре. Если вы сомневаетесь в правильности написания претензии, то стоит обратиться да юридической помощью, ведь грамотно составленный документ позволит избежать многих нежелательных эксцессов;
после того, как продавец удостоверился в неисправности и в случае ее признания без сомнений в правильности эксплуатации, может быть произведен обмен изделия на месте. Не забудьте получить все необходимые сопровождающие документы и подтверждение самого факта обмена, что может пригодиться в случае повторных поломок или дефектов у полученного товара;
для возврата технически сложных товаров предусмотрена и полная компенсация стоимости, она может варьировать в случае изменения цены аналогичной продукции за период с момента продажи. Учтите, что снижение ее не влияет на возвратную сумму, которая равняется той, которая была заплачена за покупку в день продажи. Если изделие подорожало, то покупатель вправе получить возврат денежных средств исходя из новой цены. Возврат денег осуществляется в срок, не превышающий 7 дней со дня подачи претензии.

Гарантийный срок на изделие устанавливается либо производителем, либо продавцом. Конечная дата, когда сторона сделки готова принять претензии от покупателя, указана на упаковке товара или в договоре гарантийного обслуживания.

Гарантия на возврат или бесплатный ремонт не всегда фиксируется документально. Срок годности продукции, который указан на упаковке товара, также гарантирует его качество. Поэтому если потребитель обнаружил, что покупка имеет скрытые дефекты, он вправе предъявить продавцу требование о возврате денег. Обратится к реализатору с претензией можно в течении 24 месяцев с момента совершения покупки. Если речь идет о строительном объекте, то срок гарантийный обзательств составляет 10 лет.

Важно: в соответствии со ст. 19 ФЗ №2300-1, для сезонных товаров гарантийный срок исчисляется с момента начала соответствующего сезона. Он определяется исходя из климатических условий в каждом конкретном регионе страны.

Сложная техника: понятие и список

Общее правило возврата не распространяется изделия, входящие в список технически сложных товаров, регламентированный Постановлением правительства России под номером 55 от 19 января 1998 года. Одиннадцатый пункт данного постановления посвящен товарам бытового назначения.

Если к реализуемому изделию прилагается гарантия, такое устройство попадает в разряд сложного. Однако ориентироваться исключительно на этот критерий нельзя. Сейчас гарантийный талон выдают не только на техническое оборудование, но и на обувь или текстиль.

Чтобы исключить путаницу, существует 924 перечень технически сложных товаров, завизированный Постановлением Правительства РФ от 10 ноября 2011, возвращение и обмен которых регламентирован вторым пунктом 475 статьи ГК России.

Не подлежат возврату следующие устройства:

Аппараты для передвижения в воздушном пространстве, имеющие электродвигатель (самолет, геликоптер);
Транспортные средства (авто, мото- техника);
Автосельхозтехника (культиваторы, тракторы, уборщики);
Спецоборудование (снегоуборочные машины);
Водные суда с мотором (яхты, катера, мотолодки);
Оборудование для связи и навигации с сенсором (видеорегистраторы, смартфоны, мобильные телефоны, сотовые телефоны);
Компьютерная техника (ноутбуки, нетбуки, стационарные ПК);
МФУ (принтера, мониторы);
Спутниковое оборудование;
Игровые платформы;
Телевизионные устройства;
Кино- и фото- оборудование;
Крупная бытовая техника (холодильники, морозильные камеры, электро и газо плиты, духовки, бойлеры, стиральные машины, устройства для кондиционирования).

Возврат сложнотехнических изделий

По правилам ст. 18 ЗоЗПП и Постановления Правительства №55 предоставляется двухнедельный срок для возврата сложно-технического товара ненадлежащего качества. При отсутствии дефектов приобретенного устройства возвратить его в магазин или обменять на другое невозможно.

Выявить сложный недостаток продукции быстро не всегда удается. Поэтому обмен технически сложного товара или возвращение его в магазин по статье 19 ЗоЗПП и статье 475 ГК РФ возможно на протяжении всего времени гарантийного использования. Если гарантия не обозначена, то время возвращения соответствует времени пригодности устройства.

Возврат сложной бытовой техники, например, сотового телефона, ограничен двумя годами после покупки. В это время можно возвратить изделие, если:

Обнаруженный недостаток не подлежит ремонту и мешает нормальному функционированию оборудования;
Стоимость восстановительных работ равна или превышает цену на изделие;
Время проведения ремонта больше 45 суток;
Повторное появление дефекта после его устранения;
Дефект не позволяет использовать вещь по прямому назначению.

Право заменить товар с браком

Зачем. Если вы купили телевизор, платье или колбасу, а дома обнаружили недостатки, товар можно обменять. Например, если телевизор не включается, на платье разошлась молния, а колбаса странно пахнет.

Допустим, вас устраивает этот телевизор, эта модель платья и именно эта колбаса, вы не хотите забирать деньги или ремонтировать молнию. Вы хотите такую же вещь, только новую, работающую или съедобную. Тогда можно пойти в магазин и попросить поменять товар с браком на качественный:

Сроки. Если товар не входит в список технически сложных, сроки такие:

Товар на гарантии	В течение гарантийного срока
У товара есть срок годности	В течение срока годности
Гарантийный срок не установлен	В течение двух лет после покупки

Право провести экспертизу товара с недостатками

Зачем. Бывает, что брак в товаре очевиден, например на шубе неравномерно прокрашен мех, но это заметили уже дома. Или телевизор пришел с треснутым экраном, и это обнаружилось при курьере. Такой товар должны обменять или вернуть за него деньги: он некачественный. Но бывает, что с браком непонятно: то ли это плохо приклеенная подошва, то ли ботинки носили не в сезон. Может, телефон не включается из-за заводского дефекта, а может, его уронили в воду, а теперь хотят заменить. Если продавец и покупатель не могут договориться по поводу брака или есть сомнения, проводят экспертизу.

Экспертизу сначала всегда оплачивает магазин или производитель — смотря кому предъявили претензии. Если случай гарантийный или недостаток производственный и не по вине покупателя, возмещать стоимость экспертизы не придется. Но если выяснится, что виноват покупатель, он возместит продавцу все расходы на проверку качества.

Как реализовать. Если продавец не хочет менять товар и говорит, что вы сами виноваты, требуйте провести экспертизу. Если магазин сам на ней настаивает — его право. Вы можете присутствовать при проверке и потом оспорить ее результаты.

Если не верите магазину, проведите экспертизу сами: расходы потом возместят. Проследите, чтобы у эксперта было образование и сертификат. Заранее сообщите продавцу, что заказали экспертизу.

Для экспертизы установлены сроки. Магазин не может проводить ее месяцами и оттягивать возврат денег под предлогом, что заключение пока не готово.